애자일 사고의 실수 #5: CEO

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애자일 사고의 실수 #5: CEO

모든 기업은 고객 중심에 대해 이야기합니다. 그런데 왜 아무도 그들을 책임지지 않습니까?

Unsplash의 Charles Forerunner 사진

기업들은 New Work와 Agile Working을 더욱 활발하게 구축하고 있습니다. 그들은 제품과 서비스의 고객 중심을 확장하기를 원합니다. 그런데 왜 아무도 고객에게 초점을 맞추지 않습니까?

애자일 협업 및 작업 조직의 다양한 측면을 다루는 회사는 두 가지 주요 문제에 직면합니다. 하나, New Work는 특히 창의적인 사고와 문제 해결이 회사에서 정렬되고 조직되는 방식에 중점을 둡니다. 여기서 초점은 직원들이 서로 그리고 상사와 상호 작용하는 방식에 있습니다. 또한 인프라, 시간 규정, 위치 및 조직과 같은 현대적인 작업 디자인과 같은 문제를 다룹니다.

New Work의 목표는 직원을 성숙하고 자율적이며 책임감 있는 사람으로 인식하는 것입니다. 그들은 자신, 작업 및 동료와의 협력을 조직할 수 있습니다.

두 번째 주제 영역인 애자일 작업은 팀, 가치 흐름, 부서 및 전체 회사의 개별 직원과 협력의 특정 조직과 오케스트레이션에 중점을 둡니다. 많은 메소드 및 메소드 컴파일이 이 주제와 연관되어 있습니다.

예를 들어, Scrum, Design Thinking 또는 SAFe는 애자일 작업의 동의어로 이해됩니다. 이러한 이유로 이러한 방법은 애자일 방법이라고도 하는 잘못된 방법입니다. 비록 방법이 항상 매우 안정적이고 견고한 구조임에도 불구하고 말입니다. 그러나 이것은 참고 사항일 뿐입니다.

New Work와 Agile Working은 주제 영역으로 병합되고 흐려지지만 둘은 여러 특성에서 다릅니다. 그 중 하나는 애자일 작업에는 역할과 책임이 부풀려진다는 것입니다.

방법에 따라 자체 조직화 팀을 지원하거나 심지어 코치해야 하는 스크럼 마스터의 역할이 있습니다. 소프트웨어 개발 제품 영역에서 전체 팀 그룹을 구성해야 하는 애자일 릴리스 트레인 엔지니어가 있습니다. 그들은 또한 그들에게 운영 방향을 제시해야 합니다.

또한 비즈니스 소유자, 프로그램 소유자 및 제품 소유자가 있습니다. 그리고 그것이 끝이 아닙니다! 계층적 조직 모델의 전통적인 역할(임원, 관리자 또는 부서 관리자 등)이 여전히 제자리에 있기 때문입니다.

이러한 (소위) 애자일 방법의 아이디어와 목적, 그리고 이를 위해 생성된 역할과 기능은 쉽게 설명됩니다. 그들은 경쟁 상황과 소비자 행동의 변화에 즉각적이고 점진적으로 적응할 수 있는 제품이나 서비스를 개발해야 합니다. 그렇게 함으로써 비용과 잘못된 투자의 위험을 가능한 한 낮게 유지해야 합니다.

짜증나게 하는 것

따라서 의도의 초점은 고객, 구매자 또는 소비자에게 있습니다. 그들은 회사의 제품이나 서비스를 구매합니다. 널리 사용되는 이전 역할 목록을 다시 보면 고객을 나타내는 역할이 하나도 나타나지 않습니다. 제품 소유자는 제품의 기존 및 미래 기능을 나타냅니다. 제품 관리자는 제품 세트를 나타내고, 에픽 소유자는 하나 이상의 제품에 대한 장기 요구 사항 세트를 나타냅니다.

이러한 역할은 모두 고객의 관점에서 최대한 고객과 상호 작용해야 합니다. 그들은 미래 시장과 요구 사항이 제품에 부여할 요구 사항을 식별해야 합니다.

그러나 기업과 고객의 입장에서 제품이나 서비스에 대한 고객의 관계는 생각의 오류가 아닌가? 다음은 약간의 일화입니다.

현실

얼마 전 인터넷으로 통신사에 인터넷 정액요금제를 주문했습니다. 내 요구 사항과 요구 사항을 충족하는 제품을 선택했습니다. 그러나 그것이 공급자와의 상호 작용의 끝이 아닙니다. 오히려 몇 달간 지속된 좌절과 실망의 근원.

먼저 기술자가 내 아파트에 와서 연결을 활성화할 수 있는 온라인 약속을 선택하라는 요청을 받았습니다. 이것은 이메일을 통해 나에게 확인되었습니다. 이틀 후, 나는 이 약속을 지킬 수 없다는 것을 알게 되었습니다. 서비스 핫라인 직원이 말한 이유는 내가 선택한 날짜는 단지 내 취향일 뿐이며 가능한 약속이 아니기 때문입니다.

다른 약속이 나에게 맞지 않았기 때문에 세 번째 약속을 잡아야 했습니다. 기술자의 방문이 3주 더 지연되었습니다. 예정된 활성화 당일, 6시간의 기다림 끝에 기술자가 늦어서 오후에 도착한다는 메시지를 받았습니다. 저녁에 기술자가 전혀 나타나지 않는다는 또 다른 메시지를 받았습니다.

동시에 이메일을 통해 4주 후의 다른 날짜에 대해 통보받았습니다. 이것도 직업상의 이유로 적합하지 않았기 때문에 서비스 핫라인을 통해 다시 적절한 약속을 잡았습니다. 대기 시간이 또 2주였습니다. 활성화 당일, 저는 자연스럽게 상상할 수 없는 모든 놀라움에 대비했습니다.

기술자가 갑자기 내 휴대 전화 번호로 전화를 걸어 지금 내 회선이 활성화되었다고 말했을 때 나는 놀랍고 화가 났으며 동시에 좌절했습니다. 그는 현장에서 기술 활성화가 필요하지 않음을 확인했습니다. 그리고 요즘에는 어쨌든 원격 유지 관리를 통해 모든 것이 작동했습니다.

내 인터넷 연결이 아무리 잘 되어도, 요금이 얼마나 저렴하든, 서비스 전화에 있는 직원이 얼마나 친절하든: 회사의 고객 친절 또는 고객 중심에 대한 나의 인식을 확실히 상상할 수 있습니다. 제품은 있는 그대로일 수 있습니다. 고객 경험이 재앙이라면 그 피해는 헤아릴 수 없습니다.

확실히, 당신은 또한 내가 이 회사를 다시는 이용하지 않을 것이라고 상상할 수 있습니다. 고객으로서 나는 이 공급자에게 길을 잃었습니다. 그러나 제품 소유자, 비즈니스 소유자 또는 릴리스 트레인 엔지니어(가능)는 주의를 기울이지 않습니다.

해체

사고 오류는 분명히 제품의 경제적 수익성과 경쟁력에 초점을 맞추는 데 있습니다. 모든 것이 바로 여기로 이동했습니다. 사각지대는 고객 경험입니다. 그리고 예, 적절한 도구로 Customer Journey Mapping이 있다고 말할 것입니다! 이를 통해 고객 경험과 고객과 회사 간의 상호 작용 품질을 묘사, 분석, 개발 및 개선할 수 있습니다. 당신이 절대적으로 옳습니다! 그러나 롤 모델에 책임이 있는 사람이 아무도 없다면 이 도구는 어떤 용도와 효과를 가집니까?

모든 팀과 그 기여도는 제품 요구 사항 및 제품 기능을 실현하는 측면에서 측정됩니다. 따라서 각 직원과 각 팀은 고객 경험의 한 부분에만 집중할 것입니다. 모든 오퍼링과 서비스에 걸쳐 고객과 회사 간의 상호 작용의 전체 수명 주기를 보고 있는 사람은 아무도 없습니다. 특히 수백 또는 수천 명의 직원이 관련된 회사에서는 그렇지 않습니다.

아니면 모든 사람들이 제품 소유자나 제품 관리자가 이에 대한 책임이 있다고 생각했습니까? 이러한 역할 소유자가 자신의 책임에 대해 모른다면 어리석은 생각입니다. 그들의 성과가 제품이나 제품 그룹의 수익성으로만 측정된다면? 결국 경제적으로 효율적이고 효과적일 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험이 얼마나 긍정적이고 만족스럽거나 지속 가능한지에 의해 측정되는 역할은 무엇입니까?

건설

이 관점은 널리 사용되는 방법론 및 방법 모음에서 완전히 간과되었던 역할인 클라이언트 경험 소유자를 맡아야 합니다. 줄여서 CEO. 고객 상호 작용과 전체 수명 주기에 걸쳐 모든 부문 및 서비스 그룹의 모든 제품과 서비스를 감독하는 것은 역할의 책임입니다.

이러한 맥락에서 제품의 개별적인 측면은 고객 및 시장에 대한 전반적인 영향보다 이 역할 및 책임과 덜 관련이 있습니다. 이는 제품 사용과 비즈니스 프로세스 흐름의 상호 작용에서 발생합니다. CEO의 관점에서 보면 고객 여정의 맥락에는 모든 수익성 지표를 객관적으로 충족하지 못할 수 있는 제품이나 서비스가 포함될 수 있습니다.

그러나 고객은 주관적으로 이 제품을 평가하고 제안을 선택하거나 충성도를 유지하기 때문에 고객과의 상호 작용과 관련이 있을 수 있습니다. CEO와 관련된 개인의 감사와 긍정적인 상호작용 경험의 합입니다.

이러한 관점에서 CEO는 비즈니스 소유자, 제품 소유자 또는 기타 이해 관계자의 개별 이익과 우선 순위를 통합합니다. 그들은 경제적 성공과 조직의 변화 능력이 지속 가능한 도전을 받고 촉진되도록 이들을 동기화합니다. 개별 제품, 서비스 기능 및 개별 대상의 핵심만 해당되는 것은 아닙니다.

CEO의 역할은 또 다른 긍정적인 효과가 있습니다. 개별 사업부의 개인 이익과 민감성을 보호하지 않는 부서 또는 가치 흐름의 조직 구조를 개발하고 구축하기가 더 쉽습니다. 그것은 진정으로 관련된 유일한 관점, 즉 고객의 관점과 함께 회사의 모든 비즈니스 기능에 대한 학제간 관점을 나타냅니다.

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